CRM ДЛЯ КЛИНИК
Конкуренция в здравоохранении постоянно растёт. Потребитель медицинских услуг становиться более информированным и требовательным. Каждый руководитель медучреждения обязан стараться сделать так, чтобы потенциальный клиент зашёл на сайт именно его клиники, сделал звонок администратору, пришёл на первый приём и стал постоянным клиентом.
Чтобы привлекать новых клиентов и поддерживать лояльность существующих важно понимать потребности своих пациентов и оказывать индивидуальный подход. CRM-система в здравоохранении решает вопрос управления взаимоотношениями с клиентами. Инструменты CRM дают возможность устанавливать и поддерживать прочные отношения с клиентами, превращать каждое взаимодействие с клиентом в продажу.
Представьте, что администратор больше не пропускает ни одного обращения. Сотрудник всегда видит данные пациента при звонке и знает, как правильно ответить на любой вопрос благодаря прописанным скриптам в системе и окну сводной информации о пациенте. Все пациенты приходят вовремя, потому что получили sms/push-уведомление о предстоящем приёме у врача. Очередей в коридорах больше не создаётся, нет сбоев в расписании. Всё в клинике работает, как часы, а пациенты возвращаются снова и снова.
Это ещё не всё. Программа автоматически собирает и анализирует всю информацию о ваших пациентах. Теперь вы знаете, кто ваши пациенты, как их привлечь, как повысить уровень удовлетворенности качеством услуг и заботой об их здоровье, а значит и прибыль вашего медучреждения.
CRM-системы сегодня используются во всех сферах бизнеса. Для медучреждения важно, чтобы такая система была ориентирована на специфику медицинских процессов. Инструменты CRM, которые интегрированы в медицинскую информационную систему последнего поколения «Инфоклиника PRO» разработаны и постоянно обновляются под актуальные запросы медучреждений.
Преимущества и возможности инструментов CRM в МИС «Инфоклиника PRO»:
Интеграция с сервером IP-телефонии. Сервис позволяет клинике снизить число потерянных звонков и существенно сократить время получения необходимой информации, как в ходе разговора оператора с пациентом, так и при разборе конфликтных ситуаций.
Администратор клиники видит все данные звонящего.
- Входящие и исходящие вызовы доступны прямо в системе.
- У администратора есть план звонков и он не забудет позвонить всем пациентам.
- Все разговоры записываются и могут быть использованы для анализа работы сотрудника или анализа удовлетворенности клиента.
Интеграция с сервером коллтрекинга. Инструмент определяет, какой именно рекламный канал привёл клиента к звонку в клинику. Это даёт возможность:
- Анализировать какая реклама эффективно работает, а от какой стоит отказаться.
- Оптимизировать затраты на рекламу.
- Привлекать больше новых клиентов за счет выбора правильных рекламных каналов.
Партнеры МИС «Инфоклиника PRO» по коллтрекингу и Ip-телефонии: Calltouch, Comagic, RoiStat и Asterisk, Mightycall, Infinity соответственно.
Интеграция с серверами лидогенераторов. Лид - это потенциальный клиент вашего медучреждения. Профессиональный лидогенератор - это сервис, который приведет новых клиентов, продвигая клинику на рынке, пользуясь собственными каналами привлечения. Медучреждение подключается к сервису лидогенератора, передает ему всю необходимую информацию об оказываемых услугах. Лидогенератор размещает предложение клиники и связывает её с будущим пациентом. Партнеры МИС «Инфоклиника PRO» по лидогенерации такие сервисы, как Продокторов, DocDoc, НаПоправку, Medbox и другие.
Преимущества инструмента:
- Заявки на запись, поступающие от разных лидогенераторов, видны в одной системе.
- Вы занимаетесь лечением пациентов, продвигать и продавать услуги помогает лидогенератор.
- На приём приходит уже информированный и лояльный клиент. Лидогенератор предоставил всю информацию об условиях приёма. Пациент выбрал вас по параметрам, заданным на сервисе лидогенератора.
- Один оплаченный лид равно один новый пациент.
- Можно посчитать стоимость каждого потенциального клиента и легко планировать маркетинговый бюджет.
Автоматический лист ожидания. Инструмент, который управляет записью клиники. Если пациент хочет записаться к востребованному врачу, у которого все даты и время уже заняты, администратор поставит звонящего в специальный лист ожидания. Если освободиться окно или появятся новое время приёма у нужного специалиста, программа автоматически оповестит того, кто хотел попасть на приём.
- Клиника не теряет своего клиента.
- Возможность листа ожидания — это дополнительный сервис. Даже, если позже услуга уже не актуальна, клиент понимает, что о нём не забыли и помогли с его вопросом.
- Специалисты медучреждения обеспечены полной загрузкой.
SMS/PUSH-ИНФОРМИРОВАНИЕ. В системе CRM можно настроить автоматическое информирование пациента о записи на приём и о маркетинговых акциях. А также отправку сообщений с благодарностью за визит и поздравления с праздниками. Отправка коротких сообщений на мобильные телефоны пациентам позволяет снизить количество неявок пациентов на прием, «вернуть» в клинику пациентов по маркетинговым акциям, способствует формированию положительного имиджа медицинского учреждения.
Служба почтовых сообщений. Система в автоматическом режиме отправит протокол истории болезни (результаты анализов, выписка, рекомендации и т.п.) пациенту на указанный в карточке регистрации электронный адрес по факту подписи протокола врачом. Типы протоколов истории болезни, для которых возможна отправка по электронной почте, определяются клиникой.
Личный кабинет как средство взаимодействия с пациентом. Помимо классических функций личного кабинета таких как запись на прием, оплата услуг и просмотр ЭМК – личный кабинет «Инфоклиника.Ру» позволяет, например:
- Получать обратную связь об удовлетворённости услугами.
- Информировать пациента о согласовании услуг страховыми компаниями.
- Подтверждать явку на прием.
- Информировать о накопленных бонусах/баллах.
Система постановки и отслеживания задач для персонала. Каждый сотрудник клиники видит задачи, которые ему необходимо выполнить в определенную дату и время. Это может быть напоминание о том, чтобы перезвонить пациенту и записать на новый прием или разобраться с висящим долгом. Система поможет персоналу грамотно планировать свою деятельность и не пропустить действия, которые он должен выполнить. А руководитель сможет следить за организацией взаимодействия сотрудников и вовремя принимать решения.
Сквозная аналитика для клиники. В одном отчёте собираются данные со всех рекламных каналов, сервисов веб-метрик и CRM-системы. Вы видите, какая реклама способствует продажам, а какая не окупает себя.
Что можно сделать при помощи сквозной аналитики:
- Создать воронку продаж, отследить цикл продаж от лида до повторных приёмов.
- Выявить самые эффективные каналы привлечения клиентов и оптимизировать затраты на рекламу.
- Узнать, сколько заявок завершились продажей, какова сумма закрытых сделок и сколько звонков совершил каждый менеджер.
- Обнаружить на каком этапе продажи клиент теряется, какие ошибки совершает сотрудник и принять меры.
- Видеть все необходимые данные о вашей клинике на одном экране в удобном формате аналитических дашбордов.
Воронка продаж. Инструмент помогает наглядно увидеть весь путь будущего пациента от первого знакомства с предложением прийти в клинику до оплаты за повторные приёмы.
Воронка продаж показывает:
- Сколько пациентов было привлечено в клинику по всем каналам рекламы.
- Сколько из них позвонили или оставили заявку на обратную связь.
- Какое количество записалось на приём и сколько из них дошли.
- Сколько пациентов продолжило лечение в медучреждении.
- Скольким из них было предложено, согласовано и выполнено комплексных планов лечения.
- Сколько пациентов и на каком этапе отказалось от предложенных услуг.
Внедрение CRM - важная часть автоматизации бизнес-процессов в медучреждении. Система даёт возможность отследить поведение клиента от заявки и на протяжения всего хода лечения, понимая его потребности на каждом этапе, удовлетворяя их и создавая положительный клиентский опыт. Однако CRM-cистема занимается вопросами взаимоотношений клиники и пациента. Чтобы автоматизировать и наладить и внутренние, и внешние бизнес-процессы в медучреждении необходимо внедрение полноценной медицинской информационной системы.
Обо всех возможностях МИС «Инфоклиника PRO» здесь.